Service Level Agreement Message To The Moon

Klant krijgt standaard FREE SLA toegewezen tenzij anders overeen gekomen.

overige-producten-astronaut

Service Level Agreement Message To The Moon

Klant krijgt standaard FREE SLA toegewezen tenzij anders overeen gekomen.

Service Level Agreement Matrix

Free Earth Clouds Sky Space Moon Stars All-stars
Prijs per maand €0 €10,00 €25,00 €50,00 €75,00 €150,00 €300,00 €400,00
Service op afstand (time to response) binnen*: 120 uur 72 uur 48 uur 24 uur 12 uur 4 uur 1 uur Direct
Kosten per ticket/vraag* €25,00 €12,50 €0 €0 €0 €0 €0 €0
Monteur op locatie bij storing binnen*: 72 uur 72 uur 72 uur 48 uur 36 uur 24 uur 8 uur 4 uur
Voorrijdkosten €75,00 €75,00 €75,00 €75,00 €0 €0 €0 €0
Uurprijs monteur* €95,00 €95,00 €95,00 €95,00 €95,00 €95,00 €95,00 €95,00
 
Free Sky Moon Stars
Prijs per maand - €2,50 €5,00 €10,00
Nieuw of vervangend toestel - 5 werkdagen 2 werkdagen 1 werkdag
Telefooncentrale - - - €25,00 p/m


* Zulks met inachtneming van redelijkheid en billijkheid.

Artikel 1. Definities

In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van 0800/0900-diensten door Message To The Moon aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast gelden de volgende definities:

Beller:  Degene die verbinding maakt met een Nummer voor het gebruik van de Dienst;

Beschikbaarheid:  Het tijdspercentage waaronder de Diensten voor de Contractant gedurende een bepaalde periode beschikbaar zijn geweest;

Billing:  Monitoren van gegenereerd telefoonverkeer conform het geldende Retail tarief, facturering van telefoonverkeer aan cliënt, incasso van betalingen van KPN Telecom voor gebruik van Nummers door Bellers, betaling van Vergoeding(en) voor Nummers aan Contractant & helpdesk functionaliteit voor factuurproblemen/vragen;

Contractant:  Eigenaar van het Nummer en/of afnemer van de Dienst van Message To The Moon;

Customer Care:  Telefonische operators die de Contractant van een Nummer van Message To The Moon te woord staan voor het beantwoorden van vragen en/of het bespreken van problemen;

Doel:  Het (zakelijk) Doel waarvoor de Klant het Nummer gebruikt;

Informatietariefmelding:  Verplichte melding van de gemiddelde telefoonkosten per minuut of per gesprek voor gebruik van een Nummer;

Platform:  Telecommunicatieapparatuur van Telecom Operator die zorgt voor routering en doorschakeling van inkomend en uitgaand telefoon- & dataverkeer voor Nummers;

PSTN:  Public Switched Telephony Network; het openbare vaste telefoonnet in Nederland;

Responsetijd:  De tijd waarbinnen gereageerd dient te worden door degene die belast is met de 24 uur dienstbewaking en een aanvang wordt gemaakt met de storingsanalyse.

Storing:  Het geheel of gedeeltelijk niet goed functioneren van de bij Message To The Moon afgenomen Dienstverlening conform overeengekomen specificaties, waardoor er discontinuïteit is in de Dienstverlening. Uitdrukkelijk wordt niet onder het begrip storing begrepen, geplande onderbrekingen in verband met het onderhoud van het Platform, eventuele uitbreidingen en aanvullende wensen ten aanzien van de Diensten en alle overige zaken die niet als zodanig contractueel zijn vastgelegd en onder de werking van de Overeenkomst vallen;

Telecom Operator:  Onderneming die Nummer dienstverlening aanbiedt;

Time To Repair (TTR):  Storingopheffingstijd;

Artikel 2. Aard en omvang van het service level

Deze SLA maakt deel uit van de Overeenkomst tussen Message To The Moon en Contractant inzake de levering van Customer Contact Solutions door Message To The Moon aan de Contractant. Op de SLA zijn de in artikel 1 genoemde Algemene Voorwaarden van toepassing.

Artikel 3. Uitgangspunten

1. Het onderhavige SLA heeft uitsluitend betrekking op de door middel van het Message To The Moon geleverde Diensten. De, al dan niet geleverde telecommunicatie-infrastructuur, inclusief vaste verbindingen en/of randapparatuur van de contractant vallen buiten het kader van deze SLA. Hiervoor is een additioneel SLA van toepassing.

2. In het geval dat Nummers door Message To The Moon niet meer kunnen worden geleverd als gevolg van overmacht, zoals omschreven in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden, zal het Service Level worden opgeschort tot de situatie van overmacht niet meer bestaat. Message To The Moon verplicht zich om in een situatie van overmacht alles in het werk te stellen wat redelijk in haar vermogen ligt om die situatie zo kort mogelijk te laten duren.

3. Het Service Level is uitsluitend van toepassing indien het Nummer wordt gebruikt voor de verkeerssoort waarvoor deze is bedoeld;

4. Voor elke verkeerssoort zijn in het nummerplan voor Nummers nummerreeksen gereserveerd. De ACM kent op basis van de door de aanvrager/contractant opgegeven informatie over het Doel en verwachte hoeveelheid verkeer een Nummer toe. Het Nummer dat door ACM is toegekend is bepalende voor de verkeerssoort.

Artikel 4. Het leveren van diensten door Message To The Moon

1. Een opdracht tot levering van Diensten door Message To The Moon wordt uitgevoerd op basis van een volledig ingevuld en ondertekende opdrachtbevestiging. De daadwerkelijke levering van Diensten van Message To The Moon kan uitsluitend plaatsvinden als de aspirant contractant kan aantonen dat deze nummerhouder is van een daarvoor benodigd Nummer c.q. dat deze kan aantonen dat hij gerechtigd is gebruik te maken van het betreffende Nummer conform artikel 13.9 van de Algemene Voorwaarden van Message To The Moon.

2. De levering van Diensten van Message To The Moon vindt plaats met een levertijd en het overeengekomen Tarief. Een
kortere levertijd is mogelijk tegen een additioneel Tarief welke in de overeenkomst dient te zijn opgenomen. Afwijkingen op de standaard dienstverlening van Message To The Moon worden in een apart contract overeengekomen.

3. In de levering wordt onderscheid gemaakt in Activering en Portering. Activering betreft het in dienststellen van een nieuw Nummer die tot het moment van activering niet bij een andere Telecom Operator in dienst is.

4. Voor activering geldt een levertijd van minimaal 11 (elf) werkdagen. Een kortere levertijd voor activering is mogelijk tegen het daarvoor geldende extra Tarief. Voor Portering geldt een levertijd van minimaal 15 (vijftien) werkdagen.

5. Indien de opdracht tot levering van een Dienst van Message To The Moon is uitgevoerd wordt dit nog dezelfde werkdag waarop de Dienst is geactiveerd aan de contractant meegedeeld met vermelding van het tijdstip waarop de Dienst beschikbaar is gekomen. Deze mededeling wordt telefonisch gedaan of indien de contractant niet telefonisch bereikbaar is per E-mail (indien deze bekend is bij Message To The Moon).

6. De contractant kan, binnen de overeengekomen levertermijn, en wel alleen als de voor de (omvang van
het) Doel benodigde aansluiting(en) op de telecommunicatieapparatuur bij de Contractant
aanwezig is, daadwerkelijk over de Diensten van Message To The Moon beschikken.

Artikel 5. Wijzigingen van diensten van Message To The Moon

1. Een aanvraag tot wijziging van een reeds bestaande Dienst van Message To The Moon wordt slechts uitgevoerd op basis van een volledig ingevuld en ondertekend opdrachtbevestiging en voorzover de aanvraag in overeenstemming is met het bepaalde in artikel 3 van de Algemene Voorwaarden.

2. De levering van de gewijzigde Dienst vindt plaats met een levertijd en vergoeding zoals vermeld in de overeenkomst. Een kortere levertijd voor wijzigingen is mogelijk tegen de overeengekomen levertijd en additionele vergoeding als overeengekomen in het contract.

3. Aanvragen van wijziging in het informatietarief dienen voor de 15e van desbetreffende maand ingediend te zijn. Zodoende kan Message To The Moon deze wijziging op de eerste dag van de aankomende maand doorvoeren.

4. Indien de opdracht tot levering van de wijziging van Diensten van Message To The Moon is uitgevoerd, wordt dit binnen 60 (zestig) minuten nadat de Dienst is geactiveerd aan de contractant meegedeeld met vermelding van het tijdstip waarop de Dienst beschikbaar is geworden. Deze mededeling wordt telefonisch gedaan of indien de contractant niet telefonisch bereikbaar is per E-mail
(indien deze bekend is bij Message To The Moon)

Artikel 6. Beëindigen van Diensten.

1. Het beëindigen van een Dienst van Message To The Moon geschiedt onder de voorwaarden en opzeggingstermijn zoals vermeld in de Algemene Voorwaarden artikel 10.3 t/m 10.5.

2. Een opdracht tot beëindiging van een Dienst van Message To The Moon dient schriftelijk door een volledig ingevuld en ondertekende opdrachtbevestiging

Artikel 7. Servicebeschikbaarheid

1. Message To The Moon garandeert 99,9 % netwerkbeschikbaarheid over haar geleverde Telecomdiensten.

2. De Dienst wordt geacht niet beschikbaar te zijn wanneer er sprake is van signaalverlies in een of beide transmissierichtingen. Servicebeschikbaarheid wordt gemeten per Nummer. De meetperiode is één jaar vanaf de datum van activering en elke volgende verjaardag daarvan. Beschikbaarheid wordt uitgedrukt als niet-geplande niet-beschikbaarheid als een percentage van meetperiode.

3. De volgende oorzaken voor niet-beschikbaarheid zijn van de regeling uitgesloten: storingen veroorzaakt door een storing in een ander gebouw, geplande werkzaamheden of onderhoudsperioden, overmacht, storingen in de koperen leiding wanneer het toegangscircuit DSL is, daden/fouten/nalatigheid van werknemers van de Klant of van derden, aannemers of vertegenwoordigers die niet onder controle staan van Message To The Moon, zoals een storing in de Apparatuur van de Klant of de stroomvoorziening, wanneer de Klant Message To The Moon vraagt een test uit te voeren en Message To The Moon geen storing aantreft, wanneer de Klant Message To The Moon vraagt de Dienst te wijzigen, wanneer Message To The Moon haar Dienst opschort in overeenstemming met het Service Contract, wanneer Apparatuur of toepassingen van de Klant storingen vertonen, wanneer de Klant Message To The Moon niet redelijkerwijs toegang geeft tot de Apparatuur van de Dienst, wanneer de Klant de Dienst niet gebruikt volgens het overeengekomen Service Contract, of bij storingen of uitval die de Klant zelf heeft veroorzaakt of waarvan het vermoeden bestaat dat de Klant ze zelf heeft veroorzaakt.

4. Wanneer de Beschikbaarheid minder is dan het gegarandeerde beschikbaarheid, kan de Klant compensatie claimen tot maximaal € 5.000 per order. Indien minder dan 0,1 percentagepunt onder de gegarandeerde beschikbaarheid, kan de Klant 15 % van de gemiddelde maandelijkse gesprekskosten claimen. Indien tussen de 0,1 en 0,2 percentagepunten onder de gegarandeerde beschikbaarheid, kan de Klant 20 % van de gemiddelde maandelijkse gesprekskosten claimen. En indien meer dan 0,2 percentagepunt onder de gegarandeerde beschikbaarheid, kan de Klant 30 % van de gemiddelde maandelijkse gesprekskosten claimen.

Artikel 8. Platform/diensten

1. Calamiteiten, verstoringen van het functioneren van het Platform door beïnvloeding van de dienstverlening door derden als gevolg van het verkeerd gebruik van een Nummer alsmede het geheel of gedeeltelijk niet functioneren van de telecommunicatieapparatuur uitgezonderd het Platform wordt voor de garantie van de beschikbaarheid van het Platform uitgesloten.
2. Onbeschikbaarheid van het Platform als gevolg van gepland onderhoud tussen 22.00-08.00 uur, onbeschikbaarheid als gevolg van gepland onderhoud dat langer duurt dan 5 (vijf) minuten en ten minste 48 (achtenveertig) uur daarvoor aan de contractant is gemeld wordt eveneens voor de berekening van de beschikbaarheid van het Platform uitgesloten.

Artikel 9. Storing opheffing

1. Message To The Moon bewaakt haar geleverde Telecomdiensten 24x7x365.

2. De Storing van een Dienst van Message To The Moon kan 24x7x365 via het storingsnummer van Message To The Moon worden gemeld.

3. Een gegarandeerde TTR is van toepassing wanneer een Dienst een totale storing ondergaat en geheel niet beschikbaar is. Dit is niet van toepassing op storingen die het gevolg zijn van Verminderde Servicelevering (zie onder). De TTR wordt gemeten door het Message To The Moon Fault Management System (FMS). Het systeem start wanneer de Klant een storing meldt en er een storingsbericht wordt geopend door Message To The Moon, en eindigt wanneer Message To The Moon de storing verhelpt en het storingsbericht afsluit. Message To The Moon zal de Klant waarschuwen (of trachten te waarschuwen) wanneer het probleem verholpen is.

4. Storingsopheffing geschiedt binnen 4 klokuren inclusief een responstijd van maximaal 1 uur. Indien sprake van offnet, is de storingsopheffing binnen 8 klokuren inclusief een responstijd van maximaal 2 uur.

5. Wanneer de Dienst niet is gerepareerd binnen de gegarandeerde TTR, kan de Klant compensatie claimen tot maximaal € 5.000 per order.
Uren na reparatietijd Compensatie (gem. maand. gespr. kosten)
≤ 2 1 %
> 2 ≤ 4 2 %
> 4 ≤ 6 3 %
> 6 4 %

6. De Servicereparatie garantie is niet van toepassing wanneer: de storing niet de verantwoordelijkheid is van Message To The Moon, er geen afdoende stroomaansluiting is in het gebouw, of wanneer er sprake is van een stroomstoring in het gebouw, de Apparatuur van de

Klant in het gebouw defect is of niet compatibel met de Dienst van Message To The Moon, Message To The Moon of haar vertegenwoordigers geen toegang krijgen tot het gebouw, of indien er sprake is van overmacht, d.w.z. wanneer het Message To The Moon (tijdelijk) onmogelijk is haar plichten te vervullen of reparaties te verrichten door omstandigheden waarop zij geen invloed heeft.

7. Message To The Moon streeft er naar gepland onderhoud af te spreken op een tijdstip dat beide partijen uitkomt en met 14 kalenderdagen waarschuwing vooraf. Message To The Moon streeft er naar de Klant 72 uur van tevoren te waarschuwen voor nood onderhoudswerkzaamheden.

Artikel 10. Facturatie en compensatie

1. Alle kosten, Tarieven per Nummer(reeks) en Vergoedingen gelden voor de implementatie en exploitatie van Nummers zoals zijn overeengekomen in het contract.

2. Betaling van de door partijen aan elkaar verschuldigde prijzen, Tarieven en vergoedingen zal plaatsvinden binnen 30 (dertig) dagen na factuurdatum.

3. Message To The Moon zal haar betalingsverplichtingen voor Vergoeding voldoen binnen 30 (dertig) dagen na einde maand en na ontvangst van gelden van operator.

4. Message To The Moon is gerechtigd om, na vervaldatum van de betalingstermijn, af te dragen Vergoedingen aan
contractant te verrekenen met nog openstaande facturen voor zover deze betrekking hebben op Diensten.

5. Claims dienen schriftelijk en onder vermelding van redenen ingediend te worden bij de Message To The Moon Account Manager binnen 30 werkdagen na de betreffende gebeurtenis. Wanneer gegevens niet overeenkomen, zijn de gegevens van Message To The Moon bindend. De gemiddelde maandelijkse gesprekskosten worden berekend aan de hand van de laatste 3 (drie) in rekening gebrachte maanden voorafgaande aan de gebeurtenis.

Artikel 11. Realisatie service level

Message To The Moon en haar leveranciers zullen zich naar beste vermogen inspannen de in dit document beschreven Service Levels te realiseren. De Algemene Voorwaarden van Message To The Moon zijn van toepassing.

Artikel 12. Informatievoorziening

1. De contractant ontvangt standaard per maand een maandoverzicht van zijn/haar bij Message To The Moon in dienst
gesteld Nummers. Het maandoverzicht is via web beschikbaar of wordt meegestuurd.

2. Op verzoek kan de contractant daarnaast beschikken over additionele rapportages indien deze zijn
overeengekomen in een additioneel contract tegen een daarbij extra vergoeding.

3. Voor nadere informatie over levering, wijziging of overige vragen over Nummers van Message To The Moon kan contact opgenomen worden met Message To The Moon en diens merken

Storings Telefoonnummer
Message To The Moon 0900-2356886

Storings Telefoonnummer
Tring.nl 020-6200002

Fax. 088-8000801

Postadres:
Message To The Moon B.V.
Postbus 59141
1040 KC Amsterdam

Voorstel op maat?

Bel ons op 088 8000 800 of laat uw naam en telefoonnummer achter en wij bellen u terug.

Altijd de beste acties?

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en ontvang meer informatie over onze diensten en aanbiedingen.

  • Dit veld is voor validatie doeleinden en moet ongewijzigd blijven.

Servicenummers

Over Message To The Moon

Contact

Contactpagina
+31(0)88 800 08 00
Kingsfordweg 151
1043 GR AMSTERDAM
Nederland

Opzoek naar MTTM.nl? U zit goed hoor!
MTTM.nl gaat vanaf heden door het leven als Message To The Moon. Voor u verandert er niets, alléén de naam.

 

Om u beter te helpen, vragen we u uw bedrijfsnaam op te geven.
Dan zoeken wij uw gegevens erbij en kunnen we u optimaal van dienst zijn!