Hoe werkt ons klachtproces

We vinden het bijzonder vervelend als onze dienstverlening niet als positief wordt ervaren. Wij doen ons best om samen met u tot een passende oplossing te komen. Op deze pagina leest u hoe wij met een vraag/opmerking of klacht omgaan.

overige-producten-astronaut

Klachtenpagina

Waar gewerkt wordt vallen spaanders.. (of zoiets)

Met andere woorden, iedereen maakt wel eens een foutje. Ook Message To The Moon gaat niet altijd vrijuit, maar heeft volgens haar eigen “intergalactische waarden” bovenaan staan dat ze klachten of vragen graag en goed oplost. Dat betekent niet dat de klager altijd gelijk krijgt. We zijn een zakelijke dienstverlener, dit betekent dat we uiteraard meevoelen en meedenken met de klant, maar dat we het wel zakelijk houden.

De klant is koning, maar dat betekent niet dat wij ons niet verweren als wij het oneens zijn met de klacht. Dat doen we wellicht anders dan andere aanbieders, en daarmee zeker anders dan een consumenten-aanbieder. We wensen echter juist door een eerlijk en transparant klachtenproces te laten zien dat we iedere vraag serieus nemen en elke vraag zo goed als mogelijk voor iedereen proberen op te lossen.

We schijnen graag ons licht op een andere kijk op ons proces, en leren graag van u, in de hoop dat u onze uitleg ook waardeert. Deze “oplichting” (een ander licht op de zaak) levert u en ons een eerlijke kijk op de zaak op, met het perspectief door beider bril gezien.  Wij scoren wellicht daarmee niet bij iedere klant in één keer een 10, maar door te laten zien dat we het serieus nemen en duidelijk aangeven wat de klant van ons zou mogen verwachten creëren we voor de klant en de leverancier (wij dus) een eerlijke set aan verwachtingen. Zonder een precedent te scheppen en zonder dat we meer aandacht aan de ene klant besteden omdat hij/zij iets harder om aandacht roept. Juist dit zorgt ervoor dat we er voor iedereen (iedere klant) zijn;  en iedere klantvraag serieus nemen.

Wij trachten vragen zo goed als mogelijk en met transparante doorlooptijden op te lossen of te beantwoorden. Bij eventuele storingen zitten wij er bovenop, maar een factuurvraag op de 2de dag van de maand (wanneer er net 1000’en nota’s zijn verstuurd), daar nemen onze collega’s van Finance graag even de tijd voor. Hoe prangend uw finance-vraag wellicht ook is, de oplossing is altijd doeltreffend, en gericht op de “one time fix”, maar niet binnen 5 minuten. Wilt u die service wel ? Geen probleem. Met de juiste SLA krijgt u een oplossing op maat binnen de gestelde termijn.

In onze klachten en vragen top 100 komen onder meer deze zaken voor (in willekeurige volgorde):

Tja dat kan, de dienst loopt tot datum in de toekomst. Deze datum vindt u in de portal, of op uw factuur. Ook bevestigen wij de datum van opzegging in de bevestiging van opzegging. Echter, wanneer u niet (of niet met alle) diensten daadwerkelijk weg gaat als klant is het mogelijk dat u nota’s blijft ontvangen.

Met het e-mailadres waar u ook de nota op krijgt kunt u simpelweg inloggen op mijnmessagetothemoon.nl. Op deze pagina is het mogelijk om een nieuw wachtwoord aan te vragen door op de knop “wachtwoord vergeten” te drukken.

U vindt waarschijnlijk dat u binnen uw bedrijf over “telefonie en ICT” gaat. Veel van onze dienstverlening wordt echter verkocht aan bijvoorbeeld de Marketingafdeling of algemeen directeur. Het valt dus niet uit te sluiten dat ondanks uw inspanning grip op de ICT & telefonie te houden, er wel eens een contact tussendoor glipt. Dit probleem met meerdere DMU’s binnen een bedrijf komt vaker voor dan je denkt. En omdat de klantrelatie al zo lang bestaat, ligt een contractje wellicht ook bij u in het archief?

Message To The Moon doet geen zaken met consumenten. En hoewel wij er niet voor weg lopen, zijn daar onze systemen niet op ingericht. Mocht er door onze callcenter-collega’s in de aanname een fout gemaakt zijn, bijvoorbeeld omdat het nummer wel zakelijk wordt uitgegeven op websites o.i.d., begrijpen wij de omissie en bieden wij u daar onze welgemeende excuses voor aan. Er is echter geen systeem dat zegt “dit is een particuliere lijn van de KPN”. De fout is dus begrijpelijk. Uit coulance krijgt u direct 50% korting op uw nota zo lang u klant blijft. U mag ook binnen 30 dagen na melding aan ons zonder boete uitstappen. Wij kunnen u echter niet klant maken bij de concurrent. Dat moet u zelf doen.

Dit betreft niet eerder gefactureerde kosten, zoals gevoerde gesprekken die niet eerder zijn gefactureerd. Niet eerder gefactureerde maar contractueel overeengekomen kosten kunnen tot maximaal 12 maanden na gebruik alsnog in rekening worden gebracht conform artikel 8.9 van de algemene voorwaarden. De volledige algemene voorwaarden kunt u vinden op www.messagetothemoon.nl/algemene-voorwaarden.
U bent eerder een contract aangegaan welke conform artikel 4 van de algemene voorwaarden meerdere malen aan u is bevestigd.
Voor alle informatie over uw contract verwijzen wij u graag naar onze facturenportal op www.mijnmessagetothemoon.nl. Hier kunt u inloggen met uw e-mailadres. Als u uw wachtwoord bent vergeten kunt u deze eenvoudig aanvragen via de knop “wachtwoord vergeten”.
Graag wijzen wij op de betalingscondities zoals beschreven in artikel 8 van onze algemene voorwaarden welke u kunt vinden op www.messagetothemoon.nl/algemene-voorwaarden. Wanneer de factuur binnen de gestelde betalingstermijn van 14 dagen conform artikel 8.2 was voldaan en automatische incasso middels SEPA B2B incasso conform artikel 8.3. van onze algemene voorwaarden was ingeregeld was de ontstane situatie voorkomen.

Wat kunnen we voor u betekenen?

Heeft u behoefte aan persoonlijk contact met een medewerker van Message To The Moon? Kom met ons in contact. U kunt ons bereiken via ons telefoonnummer 088 8000 800. We helpen u graag verder!

Servicenummers

Over Message To The Moon

Contact

Contactpagina

+31(0)88 8000 800

Weesperplein 4B, Amsterdam
Nederland